Op 16 juni 2011 was ik spreker voor Lectric Internet opleidingen op Marcom’11. In mijn presentatie ben ik ingegaan op de 3 typische manieren waarop bedrijven community management starten, inrichten en continueren. Daarbij richt ik me specifiek op de zaken die daarin fout gaan of over het hoofd worden gezien. Check hieronder de hele presentatie.

And why Twitter isn’t going to be the new Facebook.

In a recent posting, editor-in-chief of tech news site Mashable Adam Ostrow, wrote an article on CNN with the enticing title “Twitter is the new Facebook”. Following the much-hyped news of Twitter integration in the new Apple iOS5.

Although I understand where mr Ostrow comes from I do disagree with him on this subject.   Twitter’s integration in iOS5 is a big score for both Twitter and Apple and probably a sensitive blow to the likes of Mr Zuckerberg, but it doesn’t pose a threat to the dominant position of Facebook as the number one social network. Let me explain why.

Read the rest of this entry »

Escalaties of onrust in social media hebben deze bedrijven ertoe gedreven: starten met de online dialoog en het aanvullen, verbeteren of ronduit tegenspreken van informatie online. Er was kortom noodzaak om te beginnen met reputatiemanagement. Is die noodzaak er niet, dan blijkt men al snel te blijven hangen in de intentie ‘iets’ met social media te willen, maar voor je het weet is er weer een kwartaal of jaar voorbij zonder dat er een concrete strategie ligt. Starten met social media is niet het openen van een nieuw communicatiekanaal. Het vereist een nieuwe kijk op klantcontact, het vereist kennis over klantmotieven en bereidheid tot openheid en transparantie. Het vereist kortom dat een bedrijf moet willen innoveren. Wanneer is innovatie succesvol? Dat is als sprake is van vier voorwaarden. Succesvol reputatiemanagement is dan ook afhankelijk van deze vier voorwaarden:

Read the rest of this entry »

Vorig jaar heb ik een training gegeven bij een grote Nederlandse provider met als doel het personeel enthousiasmeren om zich meer online te profileren als medewerkers. Gedachte erachter; méér zichtbare ambassadeurs = méér positieve mond-op-mond.

Hoe nobel het streven ook is, het is tegelijkertijd een naïeve opgave.
Nobel omdat het bedrijf haar medewerkers aanzet om meer over het merk te praten en aanmoedigt om met de kernwaarden aan de haal te gaan.
Naïef omdat je mensen moeilijk kan forceren om enthousiast te praten over hun werkgever. Vooral omdat authenticiteit op social media een belangrijk component is. Daarnaast mag privacy ook nog wel een rol spelen. Mijn advies aan het management was ook “goed voorbeeld doet goed volgen”. Laat als management zien dat je social media wil omarmen en steek je kop boven het maaiveld uit. Dan zullen je medewerkers ook sneller volgen.

Read the rest of this entry »

Stel, je bent een succesvolle internetonderneming. Je hebt wereldwijd meer dan 50 miljoen tevreden klanten en hebt zojuist een investering van 1 miljard dollar ontvangen.

Stel, in de miljoenen orders die dagelijks door je bedrijf wereldwijd worden afgehandeld gaat eentje mis. 500 orders wel te verstaan. Een verwaarloosbaar aantal op de honderdduizenden orders die je dagelijks met succes afhandelt.

Niets om je druk over te maken… Dat is in ieder geval de insteek van vele CEO’s wereldwijd. Hoeveel duizenden klanten schofferen zij immers niet met halsstarrige beleidsregels, onbereikbare servicedesks en dove oren naar individuele problemen.

Ontmoet Andrew Mason. De oprichter en eigenaar van Groupon. In Japan was een order van 500 stuks misgelopen omdat het bedrijfje de aanwas niet aankon. Resultaat, bezorging te laat of van slechte kwaliteit.
In plaats van deze kleine order weg te wuiven als een foutje en verder te richten op grotere bezigheden, laat Andrew zien dat het ook anders kan:

Groupon on YouTube

Welke lessen kunnen/moeten we leren uit deze kleine video boodschap?

• Respect; laat zien dat iedere betalende klant je lief is. En dat je bereid bent hiervoor tijd en moeite te nemen.
• Persoonlijk; door je gezicht te laten zien en niet een PR dame een persverklaring te laten versturen.
• Transparantie; toon dat je bewust bent van fouten in je dienstverlening en bereid bent deze op te lossen.
• Verwachtingsmanagement; geef aan dat je alles in je mogelijkheden zal doen om dit te voorkomen, maar temper ook de verwachting dat er geen garanties kunnen worden geboden dat het nooit meer zal voorkomen.
• Verantwoordelijkheid;  het was in essentie niet Groupon die de mist in was gegaan. Het was het aangesloten bedrijf wat de orders niet aan kon. Maar in plaats van de schuld te weerleggen, neemt Groupon de volledige verantwoordelijkheid op zich en verontschuldigd zij hiervoor.

En dat alles voor 500 klanten!

Vandaag Deel I: Know Thy Company

Als mijn buurman een kop suiker komt lenen, vind ik het geen probleem als hij bij me binnenloopt als ik nog mijn hoofd in het badlaken sta te drogen. Hij weet toch wel de weg en we kennen elkaar goed. Maar prospect klanten die ik graag wil overtuigen van mijn expertise, of goed betalende trouwe bezoekers zal ik nooit via die kier binnenlaten. Dan zorg ik dat alles op orde is en een stofzuiger door mijn huis is gehaald.

Als bedrijf gaan we niet anders te werk. We doen maanden over de nieuwste productlancering, trekken de beste mensen aan voor de communicatiestrategie en vragen gebruikers de oren van het hoofd over de usability van onze website. Met andere woorden, we springen zorgvuldig om met de profilering van ons bedrijf en sparen kosten noch moeite om deze zo optimaal aan te laten sluiten op de secuur opgebouwde merkstrategie.

Echter, voor het openen van een nieuw communicatiekanaal zoals Twitter “Beginnen we gewoon… Laagdrempelig… Omdat het kan…”

Social media is jezelf publiekelijk openstellen voor permanente dialoog met je klanten. Dialoog en natuurlijk “relaties bouwen” zijn erg belangrijk en we mogen geen enkele kans schuwen om hier aan te werken. Maar zoals gezegd, de relatie binnen social media is niet één-op-één, het is één-op-veel. En alles wat wordt besproken blijft door het definitieve karakter van het internet, altijd terug te vinden. En dus niet verscholen in een van de vele mailboxen op klantenservice.

Waarom beginnen bedrijven bijna achteloos aan een nieuwe communicatiestrategie? Waarom worden stappen overgeslagen, die bij een traditionele strategiewijziging nooit zo luchtig zouden worden gemaakt? Kortom, welke smoke en mirrors werpt social media op dat zo laks wordt omgesprongen met deze publiekelijke blik in onze keuken?
Read the rest of this entry »

Gelukkig 2011

Nieuw jaar met nieuwe kansen en mogelijkheden! 10AMsocial helpt u met nuttige tips en aandachtspunten zodat uw bedrijf in 2011 met succes online gaat profileren. Vanaf woensdag aanstaande starten we met deze reeks, met natuurlijk de kick-off om 10:AM

Veel bedrijven zien de ontwikkelingen rondom social media en willen daar zo spoedig mee aan de slag gaan. Zo hanteren zij de insteek “gewoon doen” en openen een twitter kanaal. Misschien wel de meest eenvoudige manier van starten, maar gaandeweg ontstaan problemen die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden. 10AMsocial zal vanaf 5 januari in drie blogs de belangrijkste stappen verduidelijken voordat u start met de eerste stap; Starten met Social Media.

-3) Ken uw problemen (5 januari 2011)
Geen organisatie is flawless en gelukkig erkennen de meeste klanten dit. Maar klanten zijn vaak beter op de hoogte van uw tekortkomingen in productperformance en beleid dan de bedrijven zelf. Met Social Media start u nieuwe kanalen van communicatie en via deze kanalen zullen ook de mindere ervaringen van uw klanten verspreid worden. Alleen nu niet meer via een afgeschermde mailbox, maar open en bloot op het Internet.

-2) Ken uw processen (12 januari 2011)
Communicatie via Social Media of webcare vraagt om nieuwe regels en afspraken. Wat wordt de tone of voice van uw bedrijf? Hoe springt u om met opmerkingen en klachten? En vooral, waar kunt u de negatieve reacties kwijt? Hoe is de kennis en bereidheid binnen uw bedrijf geregeld?

-1) Bepaal uw doelstellingen (19 januari 2011)
Social Media kan vele doelen bedienen en heeft vele vormen van invulling. Zorgvuldige afweging welke invulling u kiest die aansluit bij de gewenste doelen, maken dat u beslagen ten ijs komt en niet al doende tegen onverwachte problemen aanloopt.

0) Starten met Social Media / Webcare

Vanaf woensdag aanstaande starten we met deze reeks, met natuurlijk de kick-off om 10:AM

Met grote verwondering kijk ik dagelijks naar de stroom van online en social media vacatures. In het overgrote deel van deze vacatures wordt gezocht naar een stagiair om deze functie te komen vervullen.

Mijn verwondering is groot omdat het een groot gebrek aan inzicht ten toon spreidt. Social media verwordt steeds meer mainstream en ik begrijp dat bedrijven graag mee willen doen met ‘ook een twitter kanaal’ omdat ze denken dat dat de oplossing is. Zonder grip te hebben op de omvang en impact van het starten van een social media beleid en met oog op het minimaliseren van de kosten, besluiten ze hiervoor een stagiair aan te trekken. In deze blogpost leg ik uit waarom dit onwenselijk tot volledig af te raden is.

The medium is no longer the message

Bedrijven neigen te snel in oplossingen te schieten zonder na te denken over de lange termijn consequenties en impact op de organisatie. Door het starten met een twitter account of het openen van een fanpage op Facebook of Hyves is in ieder geval de online aanwezigheid gerealiseerd. Maar de gevolgen, en nog belangrijker, de kansen worden niet gerealiseerd.
Uiteraard zijn Twitter, Facebook en Hyves de meest zichtbare online portals om in contact te komen met je klanten. Maar aanwezigheid op deze platformen dragen mogelijk niet bij aan de doelstellingen van je bedrijf. Het is essentieel dat je begint met een duidelijke definitie van de behoeftes. Wat zijn de doelstellingen van je bedrijf (reputatiemanagement, engageren, activeren, luisteren of innoveren) en waar liggen de behoeften van je klant. Pas als antwoord is gegeven op deze vragen kan je gaan kiezen voor een gepast medium.

Read the rest of this entry »

Ook in Nederland steken steeds meer social media en web2.0 initiatieven de kop op binnen de zorg. @laurenswaling vertelde tijdens een social media life-hacking event over het intiatief Jeugdzorg2.0 (zie de LinkedIn group met dezelfde naam). Hier discussiëren voornamelijk professionals uit de jeugdgezondheidzorg over zaken als online patiëntendossiers, waar zowel patiënt als behandelteam hun dossier kunnen bijhouden. Praktische overwegingen rondom toegang en beveiliging worden afgewisseld met ethische vragen rondom privacy en dossier eigenaarschap. Is de patiënt – of cliënt- eigenaar van het dossier, of de zorgverlener? De meningen zijn verdeeld, maar duidelijk is dat de men er in de zorg van overtuigd is dat de cliënt een integraal onderdeel van het behandelteam vormt.

Transparantie

Wat mij intrigeert aan deze initiatieven en discussies is niet eens zozeer de mogelijkheden die het web, social media, en online collaboratie tools bieden om de cliënt te betrekken bij zijn behandeling. De winst zit hem volgens mij in het feit dat zorgprofessionals, onafhankelijk van de organisatie waaraan ze zijn gelieerd, zelf social media inzetten om dit soort discussies aan te gaan. Een beetje geholpen door mensen als @laurenswaling weliswaar, maar de discussies zijn transparant en vinden plaats in de openbaarheid. En de deelnemers oefenen met hun conversaties en ideeën invloed uit op beleidsmakers.

De resultaten die de professionals zelf behalen door gebruik te maken van de mogelijkheden van social media, zijn volgens mij een eerste stap op weg naar resultaten samen met de cliënt. Interessant om deze conversatie te blijven volgen. En interessant om te weten wat die cliënt er zelf van vindt. Ook die mogelijkheid biedt social media, dus iedereen die er een mening over heeft, neem eens een kijkje op LinkedIn en laat van je horen.

In trying to design the customer experience, organizations need to think about and design all touchpoints experienced by their customers, or guests. All touchpoints need to work together to create a seamless, consistent and valuable experience for the person doing the experiencing. Check out Adam Richardson’s great HBR trilogy on the basics of customer experience management if you’re new to this.

Richardson defines customer experience as “the sum-totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc of being a customer” . This means that the essence of your brand, your core values and heritage need to be consistently present and observable for users when they pick up the phone to call you, when they check out your website for deals or information, when they watch your adds, or use your products and services. This sounds easier than it is. For one thing, many companies have yet to complete multi-channel integration to help them to provide consistent and recognizable service over channels.

Why should you care about customer experience?

Joseph Pine discusses this much more eloquent and entertaining than I could ever hope to do, so if you do just one thing today, check out his classic TED Talk. But just in case you don’t; here’s a graphic interpretation of his business sense making explanation.

So now you know why you should care, but how does social media fit into the customer experience equation?

You can look at social media as (just another) set of channels, and in fact, many companies do just that. Mapping social media platforms as touchpoints in your customer journey, creating a fanpage on facebook, and start putting out your message on-brand and on-emotion, may all look nice and dandy, just as responding to inquiries or complaints with a twitter webcare team.

But how about all the touchpoints you don’t control, that stay unnoticed? What about people complaining to their twitter followers about your nasty service, or ecstatically sharing their unboxing video’s on youtube? You cannot control all experiences and interactions with your brand. Some schools of customer experience consultants will advice you to get rid of touchpoints that don’t allow you to control the experience. Apple is, as so often, a famous example, creating their own successful Apple stores because they could not control the experience their resellers were providing.

But alas, this strategy will not work for social media. You cannot get rid of it. Interactions on social media mentioning your brand, products, messages or what not, are going on whether you like it or not. These interactions are, for all intents and purposes, touchpoints in the relationship between your customer and your brand. Touchpoints that may predefine or redefine the relationship. So what to do?

Of course a good start is to listen to the experts and start listening to conversations going on about your brand. What are people saying, what’s the sentiment? Another good piece of advice is to accept that you cannot control the conversation and whether it is on-brand or not.

The great part

There are always going to be people who don’t like what you do or deliver. That’s the great part of it, I think. It just means that your stuff is not for them. It doesn’t seem that important to me, if your brand is disliked by people who would never consider your offerings, anyway. Social media highlights the fact that a person, as well as a company, cannot be all things to all people. You need to make choices, and stick to them – understand and be true to your heritage as Joseph Pine so eloquently puts it.

If you deliver a valuable experience to a small but dedicated bunch of people, chances are you have a good raison-d-ètre. If not, well…

Social media can provide insights in why a particular bunch of people loves your brand. Those are the people you should follow, listen to and interact with. They are your target customers. They may teach you a few things along the way as well. Chances are, that they’re creating experiences for others that are more memorable and have more impact than you could have designed yourself. It doesn’t mean you do not have to put effort into designing a great experience for all the touchpoints you do control. You have to make sure that your core customers enjoy the experiences you create everyday.  It just means that if you’re true to yourself, and true to what you say you are as an organization, then you’ll probably find out that those target customers are passionate about the same things you are. They are probably helping you already to align social media touchpoints in accordance with your core values and heritage, and thereby, with your brand values. It all boils down to co-creating customer experience with your fans. Have fun!